「やべっ・・・怒ってる!」営業担当者が取るべきクレームの正しい対処方法 – HRog | HR業界、採用に関するニュースメディア

「やべっ・・・怒ってる!」営業担当者が取るべきクレームの正しい対処方法

クレームをもらった時、頭が真っ白になり無言対応になっていませんか?

クレームを事前に予測できればよいのですが、なかなか難しいですよね。対応がしどろもどろになり、余計にお客様を怒らせてしまった経験がある方もいるでしょう。

                                                            

一度クレーム対応で失敗すると、

「クレーム対応、嫌だな…」
「クレーム対応、向いていないな…」

と思って自信をなくしてしまうかもしれません。

クレーム対応は、対応方法を知ることで誰でもできるようになります。実は、クレーム対応で大切なことは対応方法の手順。この記事では、正しいクレーム対応方法の手順について説明します。

正しいクレーム対応方法の手順

正しいクレーム対応方法の手順について説明します。これから紹介する手順をマスターできれば、きっとクレーム対応への苦手意識はなくなるでしょう。

クレームを受けた時、最初に考えることは自分の身を守ることではありません。まずクライアントの心情を考えることに意識を向けましょう。正しいクレームの対応方法の手順は3つです。

お客様のクレームの内容をよく聞く

一つ目は、「お客様のクレーム内容をよく聞く」です。

お客様が何に対して不満を持たれているのか、怒っているのか状況をしっかり把握します。お客様が怒っている場合は、感情的な説明になるため状況がわかりづらいということもあるでしょう。そのため余計に焦ってしまうかもしれません。

クレームには焦らず、落ち着いて対応するよう心がけてください。お客様のペースに合わせてはいけません。自分のペースを保つことで、お客様も少しずつ落ち着きを取り戻します。

誠実にお詫び

二つ目は、誠実なお詫びをすることです。

クレーム対応でよくないことは、謝り続けること。相づちのように謝るのは、余計に相手を怒らせてしまう可能性が高いため注意しましょう。

お客様のクレーム内容を把握できたら、「○○についてご迷惑をおかけして大変申し訳ございません」と一回お詫びをすることが大切です。「○○について」と具体例をだすことで、お客様は自分が不満に思っていることを理解してもらえてると思い気持ちが少し落ち着きます。

今後の対応、改善策の提示

三つ目は、「今後の対応と改善策の提示」です。

クレーム対応において一番大切と言ってもいいでしょう。クレームに対して、会社として「何ができるのか」を提示しましょう。

クレームを受けた直後に改善策まで浮かばないということもあります。早急に対応方法を社内で相談しましょう。なるべく早くお客様に今後の対応と改善策の連絡をすることを心がけます。

クレーム対応は、謝罪して終わりではありません。「今後の対応と改善策の提示」をするまでがクレーム対応に含まれます。

クレームを受けたとき、営業担当が取るべき行動2つ

クレーム対応は、誰もができれば避けたいと考えているかもしれません。でもクレームは、会社にとって貴重な財産になることは間違いありません。

クレームがでるという時点で、お客様が何かしら期待してくれていること。クレームを受けたとき、まず営業担当が取るべき行動を2つ説明します。

迅速な対応

一つ目は、迅速な対応することです。

クレーム対応は、気が進まず後回しにしてしまう場合があります。しかしクレームを後回しにしても良いことは何一つありません。クレーム対応を遅らせると、お客様は余計に不信感を募らせます。ときには、契約解除という事態にもなりかねません。

クレームが発生した時は、他の業務を止めてでも最優先に対応しましょう。

社内で共有

二つ目は、社内で共有することです。

社内共有することで、サービスの改善、クレームの再発防止の対策を取ることができます。特に若手営業担当者は、クレームを一人で抱えてしまう傾向があります。時に経験不足からクレーム対応方法を誤ってしまうこともあるでしょう。

クレームを受けたとき、上司に報告しづらいと思います。しかし一人で解決しようと思わないことが、クレームを早期解決するために大切です。日頃から社内で共有できる仕組み作りが大切になります。

営業担当者クレームあるある

例えば、以下のようなクレームを受けた経験ありませんか?「あるあるクレーム」は、改善できるので、同じようなクレームを何度も受けないように改善することを心がけましょう。

強気テレアポでクレーム

アポイントを取ることに必死になるあまりに、強気なトークでお客様を怒らせてしまった経験はありませんか。

テレアポは、会社の第一印象にもなります。時にテレアポは攻めることも必要です。しかし相手の気持ちを理解して話を進めないと、アポイントは取れませんよね。

もし、お客様に怒らせるようなトークを繰り返している場合は、トークスクリプトの改善が必要です。

リストの重複でクレーム

テレアポ中「さっき御社の別の方から電話ありましたよ?」と言われたことはありませんか。

お客様からすれば、「リストすら管理できないの!?」と思われるかもしれません。仕事が雑な会社という印象を持たれてしまう可能性もあります。

リストは名寄せが大切です。リストを作成するときは重複が起きないよう気をつけましょう。

まとめ

この記事では、正しいクレームの対応手順を説明しました。

1.お客様のクレームの内容をよく聞く
2.誠実にお詫び
3.今後の対応、改善策の提示

クレーム対応では理不尽と感じたり、自分に非がないということもあります。しかしクレーム対応はマイナスなことばっかりではありません。クレームを誠心誠意で対応することでお客様との関係を強くできる場合もあります。

クレームはお客様の本音を知ることができ、新たにな提案を発見するきっかけになるかもしれません。だからこそ正しく対応する必要があります。

(八尋ハンナ)

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