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受注率の高い営業マンも低い営業マンも、クロージングまでの商談の流れは大きく変わりません。では、受注率の高い営業マンは商談中、クライアントとどのように会話をしているのでしょうか。
実は、受注率の高い営業マンほど会話の中に心理学の要素を取り入れて、会話をしています。心理学を用いたコミュニケーションこそ、受注率と大きく関わりがあります。
この記事では、営業マン向けに心理学を使った営業テクニックについて説明します。
なぜ営業では心理学のテクニックが有効なのか？
では、なぜ営業で心理学テクニックが有効なのでしょうか。
心理学の種類の中でも特に営業で有効的と考えられているのが行動心理学です。行動心理学とは、科学的根拠から導き出された人の思考や行動パターンを利用して、対処法を考える学問分野です。
心理学のテクニックを身につけると人間の本質的な欲求を理解できるようになります。そのため、どうしたらクライアントが「この商品が欲しい！」と言ってもらえるのかを考えるときは、心理学テクニックを利用することで購買意欲を高めるための道筋がたてやすくなります。
営業で使える心理学2つ
商談で使える、心理学テクニックを2つご紹介します。
ラポール
一つ目はラポールです。
ラポールとは「お互いに警戒心がなく、打ち解けている状態。信頼関係ができている状態」のことです。
クライアントと営業マンの間に必要なのは信頼関係です。ラポールが築けていない状態でサービスを紹介されたとしても、信頼していない営業マンから商品を買おうとは思いません。
まず真剣に話をきいてもらうために、アイスブレイクやヒアリングなど、商談の早い段階でラポールを構築することを意識しましょう。
ラポールを成功させるために必要なのが、「ミラーリング」と「ペーシング」です。
ミラーリングとは、鏡のように相手と同じ動作を取ること。ペーシングとは、相手が話すスピードや音量に合わせて話をすることです。
人は自分と似ていると感じた人に好感を持つという心理（類似性の法則）があります。「ミラーリング」と「ペーシング」を意識することで、より早くラポールを築くための雰囲気づくりができます。
また、ラポールを成功させるうえで意識することは「共感」と「深堀り」です。
営業マン（以下、営）「夏休みは何されてたんですか？」
クライアント（以下、ク）「家族で海外旅行に行ってました」
営「家族で海外旅行に行かれてたんですね」
このように返すのが共感です。
共感のポイントは、相手が「◯◯です」と言うことに対して「◯◯ですね」と返すこと。
相手は、否定も肯定もされていない状態になることで共感されていると感じ、警戒心を少しずつ解いていきます。
例えば、「家族で海外旅行に行かれてたんですね。うらやましいです」は、自分の「うらやましい」と言う感情が入ってしまうために共感ではありません。
共感の次が「深堀り」です。
営「夏休みは何されてたんですか？」
ク「家族で海外旅行に行ってました」
営「家族で海外旅行に行かれたんですね。どちらに行かれたんですか？」
ク「ハワイです」
と言ったように、共感と深掘りを繰り返すことがポイントです。
ラポールを築くために必要なのは、「ミラーリング」と「ペーシング」、そして「共感」と「深堀り」と覚えておきましょう！
クローズドクエスチョンとオープンクエスチョン
二つ目は、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンです。
クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」の二択で回答できる質問をする方法です。
「はい（Yes）」と答えてもらえる質問を積み重ねることで、最終的な契約でも「はい」と答えてもらえる可能性を高めることができます。
一方オープンクエスチョンは、「はい」「いいえ」の二択での回答ができず、自由な回答を求める方法です。会話のネタを探すときや、情報収集のときなどに役立ちます。
ヒアリング
営「現在、中途採用されていますか？」（クローズドクエスチョン）
ク「はい」
営「中途採用をされているのですね。どちらの求人媒体をご利用ですか？」（オープンクエスチョン）
ク「リクナビNEXTです」
営「そうなのですね。ちなみに採用予定人数は何人ですか？」（オープンクエスチョン）
…
このように、ヒアリングではオープンクエスチョンによってほしい情報をクライアントから聞き出し、クロージングではクローズドクエスチョンによって相手の「はい」という言葉を引き出しましょう。
また、商談中は「はい」をもらえる質問を増やすことを意識して商談のロープレを行うと良いでしょう。
まとめ
この記事では、心理学を使って受注率をUPする営業テクニックを2つご紹介しました。
- ラポール
- クローズドクエスチョンとオープンクエスチョン
紹介した2つの心理学テクニックを商談で使うには、以下の流れを意識してみてくださいね。
- 最初にラポールでクライアントと信頼関係を構築
- クローズドクエスチョンで「はい」を積み重ねる
- オープンクエスチョンで情報や要望を引き出す
- 最後に的確な提案をしてクロージング
アポイントをとるためには、まずリストが重要です！ まずはリストの見直しからはじめてみてください。
（八尋ハンナ）
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