テレアポとは、営業先に電話をかけて商談のアポイントメントを取る仕事のことを指します。そもそもテレアポとはどのような仕事なのか、基本的な知識を知りたい人も多いのではないでしょうか。この記事では、テレアポの意味やテレアポを成功させるコツなど実践に役立つ内容を紹介します。
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目次
まずは、テレアポの意味や役割、そのほか混同しやすい営業手法との違いについて詳しく紹介します。
テレアポは、新規顧客を開拓する営業手段のひとつ
テレアポとは、「テレフォンアポインター」の略で、個人や企業に電話をかけて商談のアポイントメントを取り付ける仕事のことです。営業電話とも呼ばれています。テレアポの目的は顧客の新規開拓であり、企業の売上向上に必要不可欠な営業手段のひとつです。
テレアポと混同しやすい業務に「インサイドセールス」と「テレマーケティング」があります。どちらもターゲット企業に電話をかける点ではテレアポと同じですが、内容や目的が異なります。どのような違いがあるのか見ていきましょう。
テレアポと「インサイドセールス」の違い
インサイドセールスとは非対面で行う営業活動のこと。テレアポは商談のアポイントを取ることが目的であるのに対し、インサイドセールスは、見込み顧客の育成を行うことが目的となります。
具体的には、電話やメールなどでコミュニケーションを取りながら、関係を強化し、商談や契約へとつなげます。情報収集を行って、見込み顧客の抱えている「課題」を見つけることが重要な仕事です。
テレアポと「テレマーケティング」の違い
テレマーケティングとは、自社の商品・サービスを購入してもらうために電話を使って行うマーケティング手法のこと。商談アポイントメントの獲得のみを目的としたテレアポとは違い、テレマーケティングの目的は、商談アポイントメントの獲得も含め、顧客のニーズを聞き出す市場調査から商品販売まで多岐にわたります。
また、テレマーケティングの実施方法には、企業側から電話をかける「アウトバウンド」と、顧客からの電話に対して営業を行う「インバウンド」という2つの手法があります。この点も、アウトバウンドに特化したやり方の「テレアポ」とは異なる点を知っておきましょう。
インターネットが発展し営業手法でもデジタル化が進む現代において、手作業となるテレアポは時代遅れだ、という意見も多く聞かれるようになりました。その背景には、メールやSNSなどを活用した新しいカタチの営業が生まれ、手作業であるテレアポが非効率で営業担当者の負担と捉えられてしまっていることが挙げられます。
しかし、新規顧客の開拓においてテレアポは決して時代遅れではありません。受け身の営業手法であるメールやSNS、Web広告などとは違い、テレアポでは顧客の声色を聞きながら相手に合わせた対応が可能です。
また、確度の高いターゲット先を選んでピンポイントで営業できるのもテレアポの利点と言えます。能動的かつスピーディーな営業活動ができるのは、テレアポならではの良さと言えるでしょう。
成功率を上げて効率のよいテレアポを実現させるためには、質の高い営業リストの用意や事前準備、話し方の工夫などいくつかのコツが必要です。以下で紹介するテレアポの成功率を上げるコツをぜひ参考にしてみてください。
事前準備のコツ
テレアポでは、提案する自社のサービスや商品内容について理解したり、架電先企業の情報を調査したりすることはもちろんのこと、入念な事前準備が必要不可欠です。ここでは、事前準備に欠かせない3つのコツを紹介します。
成功率を上げるために、確度の高い企業が多く掲載された「精度と量を伴った質の高い営業リスト」を用意しましょう。営業リストは、営業担当者が効率的に営業活動を行うために欠かせないツールです。
質の高い営業リストを用いることは、営業成果の高いテレアポが可能となるだけでなく、仕事に対するモチベーションアップにもつながります。
しかしながら、質の高い営業リストを手作業で作成するためには、膨大な時間と手間がかかるのも事実です。人手不足が叫ばれる昨今において、自社でリストを作成するのではなく、リスト提供会社からリストを購入したり、有料の作成ツールを利用したりする企業が増えています。
テレアポの成功率を上げて効率的な営業を行うため、リスト作成をその道のプロに依頼するのもよいでしょう。無料サンプルの提供や無料トライアルを行っている会社もあるので、一度試してみてはいかがでしょうか。
テレアポを行う際、落ち着いてコミュニケーションが取れるように、トークスクリプトやシナリオ（台本）を用意するのも、成功率を上げるコツです。事前にトークの流れを決めておけるため、心に余裕が生まれ、相手にも安心感を与えられるでしょう。緊張して話す内容を忘れてしまったり、相手からの質問に即答できなかったりすることも回避でき、成功率アップにつながります。以下が、トークスクリプトの基本的な項目と作成時のポイントです。
• 最初の挨拶• 担当者へ電話をつないでもらうためのトーク
• 自己紹介トーク
• 自社商品・サービスの紹介
• 想定される質問への回答
• アポイントを取るトーク（クロージング）
・相手に合わせたオリジナルのトークスクリプトにする
・押し売り感を出さないよう、営業感のない言葉を選ぶ
・相手に合わせて複数のトークスクリプトを用意する
トークスクリプトを作成する際には、インターネットや書籍などに掲載されているテンプレートを参考にする方法があります。テンプレートがあれば、トークスクリプトの作成に慣れていない方でも容易に作成できるでしょう。ただし、掲載されている例文をそのまま使用するのではなく、ターゲット先に合わせたオリジナルのトークスクリプトになるよう心がけたいですね。
例文を作成する際は、押し売り感を全面に出さないように気をつけることも重要です。無理に商品やサービスを売ろうとするトークでは、相手にネガティブなイメージを与えてしまいます。相手の興味を引くワードを使ったり、営業感のない言葉を選んだり、言葉に配慮した例文にするとよいでしょう。
さいごに、トークスクリプトは相手の対応に合わせて複数用意しておきましょう。担当者が不在だった時、受付で断られた時、質問された時など、いくつかのパターンを予測して、パターン別にスクリプトを準備します。事前に想定される対応や質問への回答を用意しておくことで、焦ることなく対応できます。
テレアポの成功率を上げるためには、電話をかける時間帯やタイミングにも配慮が必要です。相手が忙しい時間帯に電話をすると、「時間がない」「忙しい」などと断られる可能性が高くなります。
一般企業やサービス業、飲食店などといった業種だけでなく、役職や部門によっても忙しいタイミングはさまざまなので、企業に余裕がありそうな時間帯をリサーチして電話をかけましょう。
受付突破率を上げるトークのコツ
つぎに、テレアポにおいて難関となる受付突破のコツを3つ紹介します。ゲートキーパー（受付）を突破し担当者につなげてもらうためにも、以下に留意したトークを心がけましょう。
テレアポの受付突破率を上げるためには、落ち着いたトーンで話すことが大切です。電話の声だけで相手に好印象を持ってもらう必要があるテレアポにおいて、声質や声のトーンは非常に重要なポイントです。
電話を受けた相手は、最初の挨拶で話を聞くか、電話を切るかの判断をするとも言われているため、好印象を与えられるような内容と声のトーンを意識した話し方を心がけたいですね。
受付に信頼してもらい担当者に電話をつないでもらうためには、客観的な表現を用いて話をすることもポイントです。「おすすめの商品なんです」や「多くのお客様に利用いただいています」などといった主観的な話し方は、押し売り感が出てしまいネガティブな反応をされる可能性も。
営業先に対して、自社の商品やサービスの説明をする際には、客観的な表現を用いるように心がけましょう。
テレアポを含む電話を使った営業は、最初の15秒で第一印象が決まると言われています。そのため、営業先と電話がつながった最初の15秒間で、「自分はどこの誰なのか」「どういう用件で電話をしたのか」「誰に電話をつないでほしいのか」などを簡潔に伝えることが重要です。好印象を与えて受付を突破するためにも、用件を簡潔に伝えられるよう準備をしておきましょう。
テレアポ営業には、社会で役に立つスキルが身に付くなどのメリットがあります。
＜メリット1＞ビジネスマナーが身に付く
テレアポ営業を行うことでビジネスマナーが身に付きます。電話で相手と話すテレアポは、対面での会話よりもビジネスマナーに注意する必要があります。言葉遣いや話し方に気をつけないと、相手にマイナスなイメージを与えてしまうためです。
日々の業務により実戦経験を積むことで、正しい敬語や話し方などビジネスマナーの基本を身に付けることができるのは、テレアポのメリットと言えます。
＜メリット2＞コミュニケーション能力が向上する
コミュニケーション能力の向上も、テレアポ営業を行うメリットの一つに挙げられます。テレアポ営業では、契約やアポイントを獲得するのが第一の目的です。自社の商品やサービスをアピールするための知識を蓄えて、その魅力を相手に伝える力が求められます。
そのため、成果を上げるためにはどうすれば良いのか、試行錯誤を重ねて努力することも大切です。テレアポの上手な人を真似たり、実践を通して相手に合わせたりして臨機応変に対応していくうちに自然とトークスキルが身に付き、コミュニケーション能力の向上につながるでしょう。
「テレアポ（電話営業）はきつい」とストレスを感じている営業担当者もいると思います。なぜ、テレアポに対してネガティブなイメージを持ってしまうのでしょうか。以下で詳しく説明します。
＜デメリット1＞断られることが多いため
テレアポは、断られることが多く成功率が低いため、精神的なストレスが積み重なって「きつい」と感じる方も多いようです。テレアポの成功率は数％程度と言われており、断られることのほうが圧倒的に多いのが事実です。
相手が営業電話を警戒している場合も多いことから、名乗る前に電話を切られたり、きつい言葉を言われたりすることも仕事がきついと感じる要因ではないでしょうか。
＜デメリット2＞達成ノルマがプレッシャーとなるため
テレアポでは、コール数やアポ獲得数などに対する「達成ノルマ」が設定されることがあります。ノルマがプレッシャーとなり、「達成できなかったらどうしよう」と営業電話をかけることがつらくなる人もいるでしょう。ノルマ達成の重圧があることも、テレアポがきついと感じる要因かもしれません。
テレアポの「きつい・しんどい」状況を変え、ポジティブに取り組む方法はあるのでしょうか。ここからは「テレアポがきつい」と感じた時の向き合い方を3つご紹介します。
テレアポが上手い人のやり方を参考にする
テレアポで成果を上げている人の、上手なアプローチ方法を参考にしましょう。テレアポ成功率が高い人は、相手に合わせたトーク術や受け入れてもらいやすい話し方が身に付いているはずです。実際にテレアポを行っているのを隣で聞き、会話の進め方などのトーク術を学び、同じように練習してみてください。相手に合わせたアプローチができるようになれば、自信を持って会話を進められるでしょう。
断られても当たり前という気持ちで取り組む
テレアポは、「断られて当たり前」という気持ちで行いましょう。一般的に、多くの人が営業電話に対して不信感や嫌悪感を持つのは当然のことで、断るスタンスの人が大半を占めるのではないでしょうか。
テレアポ営業は「断られて当たり前の仕事」だと認識することが大切です。割り切ることで、相手のネガティブな反応に都度落ち込むことなく、気持ちを切り替えて次のテレアポに取り組めるのではないでしょうか。
心理テクニックを活用する
テレアポに心理学のテクニックを利用することもおすすめです。心理学テクニックを用いることにより、相手に安心感や信頼感を与え、スムーズにこちら側の提案を伝えやすくなります。
例えば、相手の言葉をオウム返しする「バックトラッキング法」というテクニックは、テレアポ営業でも有効です。相手の言葉に同調した上で反復することで「話をちゃんと聞いてくれている」と好印象につながるため、こちら側の話も聞いてもらいやすくなるでしょう。
大きな要求を先に提示した後に小さな要求を提示する「ドア・イン・ザ・フェイス」という交渉術もあります。一度断られた後にハードルの低いお願いをすることで、相手も受け入れやすくなるという手法です。新しい話し方や心理テクニックを身に付けてトークスキルを磨きましょう。
テレアポは、すべての人にとって「きつい・しんどい」というワケではないようです。どのような人がテレアポに向いているのでしょうか、以下で特徴を紹介します。
・コミュニケーション能力が高い人
・人と話すのが好きな人
・ポジティブ思考の人 など
テレアポは、電話越しとはいえ人と相対する仕事です。そのため、人と話すことが好きでコミュニケーション能力の高い人が向いていると言えます。
精神的にもきついことの多いテレアポでは、気持ちの切り替えができ、ストレスを溜めないことも大切な資質となります。会話のなかで臨機応変なレスポンスができ、相手のきつい態度も受け流せるポジティブな思考も求められるでしょう。
テレアポとはなにか、その意味やテレアポを成功させるコツなどを紹介しました。「きつい」「時代遅れ」と言われることもあるテレアポ営業ですが、顧客の新規開拓や企業の業績アップには必要不可欠な業務の一つです。テレアポ業務がきついと感じている人は、この記事で紹介したコツや打開策を参考にして、今一度やり方を振り返り、自分に合った方法を模索してみてはいかがでしょうか。工夫を凝らし、ポジティブにテレアポ業務に取り組んでください。
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