テレアポの成功率を上げるために実践したい11個のコツを解説します。営業担当の方必見のトークテクニックに加え、スキルを上達させるために取り入れるとよい練習方法についてもまとめました。結果が出ないと悩んでいる営業担当者の方はぜひ参考にしてください。
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目次
テレアポで成功率を上げるコツ（事前準備から入り方まで）
テレアポ（テレフォン・アポイントメントの略称）とは、電話をかけた相手から商談などのアポイントを獲得する仕事を指します。いわゆる「電話営業」のことで、新規顧客開拓のために行う営業手法の一つです。自社に良い商品やサービスがあったとしても、テレアポに成功しなければ営業利益につなげることは難しいでしょう。
テレアポの成功率を上げるためには、入念な事前準備が大切です。まずは、アポ成功率を高める秘訣として、事前準備のコツや架電時のポイントをご紹介します。
テレアポの役割は、顧客リストをもとに電話をかけ資料送付の了承を得ることや、訪問の約束を取り付けることです。あくまでも、次のステップにつなげるためのものだと認識しておきましょう。
仮にテレアポで受注を取ろうした場合、電話口で商品やサービスについて詳細に話をしてしまい、その場で要不要の判断をされてしまう可能性もあります。その場で断られてしまうことを避けるには、テレアポの役割をしっかり理解した上で、話し方を工夫することが大切です。
事務的になりやすい挨拶や名乗りは、しっかり丁寧に行いましょう。初めての人と接するうえで重要になるのが第一印象です。テレアポでは、第一声の挨拶や名乗りといったビジネスにおいて基本的な挨拶で相手にネガティブな第一印象を与えないよう、明るく挨拶することを心がけたいですね。
テレアポにおいて、受付の段階で断られてしまい、なかなか担当者につないでもらえないと悩んでいる営業の方も多いのではないでしょうか。
営業電話では、相手にゆとりのありそうな時間を予測し、電話をかけることで、テレアポ成功率を上げましょう。相手が忙しい時間帯に電話をすると、「時間がない」「都合が悪い」などと断られる可能性が高くなってしまいます。一般企業やサービス業、飲食店などといった業種だけでなく、役職や部門によっても忙しいタイミングはさまざまなので、相手に合わせたタイミングを検討したいですね。
不在を理由に断られるようなことがあった場合は、「何時頃戻られますか？」「いつ頃ならいらっしゃいますか？」というように、相手の戻り時間や在席時間をたずねておくと、次の電話につなげやすくなります。
テレアポを行う際は、見込み客になる可能性の高い業種や企業を選定し、効率的に電話をかけるための営業リストを用意しましょう。営業リストは、インターネットなどで調べて無料で作成することも可能です。
より精度の高い顧客リストや質の高い見込み顧客の多いリストが必要な場合は、有料のリストやリスト作成ツールを購入するなど、ニーズに合わせて選ぶとよいですね。
テレアポを成功させるためには、やみくもに電話をかければいいわけではありません。最低限、電話をかける相手企業のサービスを知らなければ、話を聞いてもらえず断られてしまうケースもあります。お互いの距離を縮めるために相手の情報や、自社の製品やサービスとどう関連性があるのかなどを事前にホームページなどで調べておきましょう。ターゲット先にどのような課題があるのか予測しておくと、話題作りにもなります。
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テレアポトークのコツ
テレアポの成功率を上げるには、営業トークのスキルを身に付けることも重要です。ここではテレアポトークが上手い人が実践しているテレアポトークのコツを解説します。
テレアポにおいて重要なのが、声質や声のトーンです。心理学で有名な「メラビアンの法則」によると、人の印象は視覚情報に関する印象が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、話の内容そのものなどの言語情報が7％と言われているためです。
顔が見えない相手に対して、少しでも印象を良くし安心感を与えるには、電話営業において唯一の伝達方法である「声」のトーンを意識してみましょう。テレアポでは、ネガティブな第一印象を与えないよう、明るい声でハキハキと話すように指導されることがよくあります。しかし、相手からすると、不自然に明るい話し方は、いかにも営業電話のように感じられ、逆効果になる可能性もあります。
また、電話を取る相手は直前まで他のことをしていたはずであり、中断された時の気持ちを考えると、その場に適したトーンで話す必要があります。テレアポにおいては、元気な印象を与える明るい声も大事ですが、落ち着いた低いトーンで、ゆっくりと話すことで相手によい印象を与えることができるでしょう。
テレアポ時には、できるだけ説明を簡潔にし、最初に伝える情報は必要最低限に留めておきましょう。特に新人やテレアポが苦手だと感じている営業担当者の方は、電話を切られたくないという思いから前置きが長くなりがちです。沈黙を恐れ、会話の間を持たせようと次々と詳細を説明してしまい、うっかり喋りすぎてしまう傾向があります。
相手の担当者に「話をもっと聞いてみたい」と思ってもらうためには、まずは要点のみを伝え、信頼感を得ることから始めましょう。それから次のアポイントにつなげたいですね。
テレアポでは、できるだけセールス感、押し売り感の出ない言葉を使うのが効果的です。具体的には、「簡単にご提案したい」や「ご確認いただきたい」といった、営業電話だとすぐ分かるような言葉は使わないようにしましょう。
営業電話を受ける相手は、「ご案内」や「販売」「特別割引」などといったセールス感のある言葉だけで、「押し売りされそう…」とネガティブな感情を抱き、話をすぐに切り上げようとするのが一般的です。相手に特別感を感じてもらえるよう切り出し方を工夫し、セールストークの言葉を少し変えるだけで、「確認程度なら…」と話を聞いてもらいやすくなるのではないでしょうか。
丁寧な言葉遣いを意識するあまり、相手の顔色を伺うような切り出し方をして、自ら断られる要因を作らないように気をつけなければなりません。相手に電話を受ける余裕がない場合は、どのような対応でも断られると割り切り、「お忙しいところ失礼します」のようにシンプルに話を切り出すとよいでしょう。
「今、お時間は大丈夫でしょうか」「お忙しいでしょうか」という言葉は、相手に配慮したトークではありますが、セールス目的の営業電話においては自ら断りやすい状況を作ってしまうケースでもあるのです。
営業担当者が自社商品やサービスなどのメリットを伝える際には、客観的な表現を用いて信頼を得ることも重要です。「素晴らしい商品なんです」や「多くのお客様に利用いただいています」などといった主観的な話し方は、相手には商品等の売り込みに聞こえてしまいます。
相手の信頼を得て、アポ獲得につなげるためには、相手にとってどんなメリットがあるかを伝えることが大切です。客観的データや情報に基づくサービスの良さを伝えられるとよいでしょう。
テレアポでは、クロージングの言葉選びが悪く、失敗するケースも少なくありません。
次回のアポイントを取り付ける際には、相手に選択肢を与える二者択一の聞き方をしましょう。「〇日か〇日でしたら、どちらがお時間を取りやすいでしょうか」という聞き方が理想です。このような質問の仕方は無理やり感が出ず、「自分で選択した」と相手に感じてもらえるため、アポ獲得率も高まります。また、一方的な売り込みという印象をなくすために、「いつもこのエリアを回っているので、お伺いして説明することもできますが、ご希望されますか」のように尋ねるのもおすすめです。
反対に「〇日に伺ってもよろしいでしょうか」など、YesかNoで答えられる質問の仕方では、営業電話に対して簡単に「No」と言いやすく、相手に断られる可能性も高くなってしまいます。
よくわからない相手からの電話において不安感を取り除くためには、他社の導入事例を紹介する方法が有効です。事例を紹介することで、商品やサービスに対して導入後の具体的なイメージがしやすくなります。また、すでに周りが使っていることが分かると、「自分も乗り遅れないようにしよう」という心理になりやすいほか、「他でも使っているなら」と安心感や信頼感を得やすくなるでしょう。
テレアポ営業を成功に導く極意
営業担当者の中には、どのような心構えでテレアポを行うとよいのか分からず悩んでいる方もいるかもしれません。ここでは上手い人がやっている、テレアポ営業を成功させるための極意を3つご紹介します。
テレアポでの営業活動を成功させるには、相手に安心感を与え、信用して話を聞いてもらうことが前提となります。人は予期しない事が起こった場合、不安から慎重な行動をとるのが一般的です。心理的負担から逃れたいと言う気持ちが強くなるために「断る」という選択肢を選ぶ方が多いのも実情でしょう。
このような顧客心理を理解し、商品やサービスを売り込む前に、まずは相手に安心感を与えることから取り組んでみてはいかがでしょうか。
テレアポの場合、営業先は新規顧客先であることがほとんどではないでしょうか。見ず知らずの相手や会社からの営業電話に快く応じてくれるお客様は多くありません。全ての電話をアポイントにつなげようと思わず、テレアポは断られて当たり前だと割り切ることも大切です。
アポイント取得の件数を目標にするのではなく、まずは「今日は電話を〇件かける」といった、自分の行動基準を目標にしてみてはいかがでしょうか。そうすることで、自分の頑張りが目に見え、達成することで自信にもつながっていきます。自分の頑張りを認め、「断られたら次」と気楽に構えましょう。
テレアポ時には、事前にトークの流れを決め、コミュニケーションが取りやすいようにトークスクリプトやシナリオ（台本）を作っておくと、落ち着いてコミュニケーションをとりやすいでしょう。会話を楽しむ余裕があることで、相手にも安心感を与え、成功につながりやすくなります。トークスクリプトは、テレアポにおいて重要なものであり、その内容によってアポイント獲得率が変わるとも言われています。
簡単なトークスクリプト例の一部をご紹介します。参考にしてみてください。
（挨拶）
・お世話になっております（初めての場合でも）
（自己紹介）
・～～のサービスを提供しております、株式会社△△の◯◯と申します
（導入）
・お使いのパソコンに導入するだけで業務コストを半減させられる、◯◯の新しいサービスのついてご案内です
・現在、100以上の企業様で経費節減の効果があるとご好評のツールをご案内しているのですが、〇〇について、お困りになっていることはございませんか？
（本題）
・本題のトークでは、サービスや商品の概要など伝えたい内容をテンポよく完結に伝えるようにしましょう
1.サービスの概要を説明する
2.相手がどのようなメリットを享受できるのか伝える
3.詳細を説明する
（クロージング）
・〇日か〇日でしたら、どちらがお時間を取りやすいでしょうか？
トークスクリプトを活用する際は、相手に合わせて内容を変えることが大切です。できれば具体的な数値や導入事例もいれておくとよいでしょう。
応用として、相手の断りの言葉に対する返答例を記した「切り返しトーク」や、相手を説得する決め手となる「キラートークリスト」を用意しておくとアポ獲得率を高めることにつながります。
テレアポ成功率を高めるための練習方法
新人の方やテレアポが苦手な方の中には、テレアポスキルを身に付けるための方法を知りたいという方もいるのではないでしょうか。ここでは、簡単に実践できるテレアポの練習方法をご紹介します。
テレアポは対面の営業と違い、声のみで相手からの印象を良くしなければなりません。そこで有効な練習方法が、ボイスレコーダーを使った練習方法です。具体的には、普段のテレアポトークをボイスレコーダーに吹き込みます。ここでは、「いつもお客様に話している感じ」で吹き込むことがポイントです。
録音した音声を再生すると、客観的に自分の声を聞くことができます。もし、話に違和感やテンポの悪さ、聞きづらさを感じたら、そこが営業トークで改善すべきポイントです。声の大きさやトーン、間の取り方などを意識し、納得いくまで練習を繰り返すと良いでしょう。
上手な人のアプローチ方法を参考にするのも、テレアポのスキル上達に向けた練習方法の一つです。顧客とのコミュニケーションでは、考えていたトークスクリプトやシナリオ通りに進むとは限りません。
テレアポが上手な人の隣で、実際のトーンや話の内容、会話の進め方を聞いて感じることで、その場でないと分からないことや、相手によって変わる進め方などの応用も学ぶことができます。疑問点や不明点があれば、その場ですぐに質問することも心がけておきたいですね。
テレアポの練習として、相手がいるロールプレイングは非常に有効です。方法としては、スマホや内線を使い自分以外の人や同僚にお客様役をやってもらい、トークスクリプトを元に練習をするとよいでしょう。
商品等の知識や話し方のコツをインプットすることは一人でもできますが、トークスキルは相手の存在があってこそ、上達するものです。ロールプレイングによって、営業電話自体に慣れることができ、さらに客観的なフィードバックをもらうことで、課題も明確になるでしょう。
テレアポのコツを参考に練習、実践しスキルを磨こう
テレアポの成功率を上げるための、営業トークのコツやテクニックをご紹介しました。テレアポのスキルを磨くためには、相手の心理を理解した上で、上手な人のアプローチ方法を参考にしたり、ロールプレイングで練習したりするのがおすすめです。お伝えしたテレアポのコツやテクニックを実践し、テレアポの成功率を高めましょう。
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