法人へのテレアポ成功率を上げるコツやテクニックを知りたい営業担当者もいるのではないでしょうか。テレアポのスキルを上達させるには、相手の心理を理解し、営業トークの流れや入り方の極意を理解することが大切です。今回はテレアポの具体的なコツに加え、新人の営業担当者でも実践しやすい練習方法をご紹介します。
目次
テレアポ営業のコツ（事前準備から入り方まで）
テレアポとは電話営業のことで、新規顧客開拓のために行う営業手法の一つです。自社に良い商品やサービスがあったとしても、テレアポに成功しなければ営業利益につなげることは難しいでしょう。
テレアポの成功率を上げるためには、入念な事前準備が大切なのです。まずは、テレアポ前に行う事前準備のコツや架電時のポイントを見ていきましょう。
テレアポの役割は、資料送付の了承を得ることや、訪問の約束を取り付けることです。あくまでも、次のステップにつなげるためのものだと認識しておきましょう。
仮にテレアポで受注を取ろうした場合、電話口で商品やサービスについて詳細に話をしてしまい、その場で要不要の判断をされてしまう可能性も。その場で断られてしまうことを避けるには、テレアポの役割をしっかり理解した上で、話し方を工夫することが大切です。
事務的になりやすい挨拶や名乗りは、しっかり丁寧に行いましょう。初めての人と接するうえで重要になるのが第一印象です。テレアポでは、第一声の挨拶や名乗りといった基本的な挨拶で相手にネガティブな第一印象を与えないよう、明るく挨拶することを心がけたいですね。
相手にゆとりのありそうな時間を予測し、電話をかけることで、テレアポ成功率を上げましょう。忙しい時間帯に電話をすると、「時間がない」「都合が悪い」などと断られる可能性が高くなってしまいます。一般企業やサービス業、飲食店などといった業種だけでなく、役職や部門によっても忙しいタイミングはさまざまなので、相手に合わせたタイミングを検討したいですね。
テレアポを行う際は、ターゲットとなる業種や企業を選定し、効率的に電話をかけるための営業リストを用意しておきましょう。営業リストは、インターネットなどで調べて無料で作成することも可能です。より精度の高いリストが必要な場合は、業者から有料リストを購入するなど、ニーズに合わせて選ぶと良いでしょう。
さらに、電話をかけた際、相手企業のサービスを知らなければ、話を聞いてもらえず断られてしまうケースもあります。相手の情報や、自社の製品やサービスとどう関連性があるのかなどをホームページなどで調べておきましょう。ターゲット先にどのような課題があるのか予測しておくと、話題作りにもなります。
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上手い人が実践するテレアポトークのコツ
テレアポの成功率を上げるには、営業トークスキルを身に付けることも重要です。ここではテレアポにおけるトークのコツを解説します。
テレアポにおいて重要なのが、声質や声のトーンです。心理学の「メラビアンの法則」によると、人の印象は視覚情報に関する印象が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、話の内容そのものなどの言語情報が7％と言われているためです。
顔が見えない相手に対して、少しでも印象を良くし安心感を与えるには、唯一の伝達方法である「声」のトーンを意識してみましょう。テレアポでは、明るい声でハキハキと話すように指導されることがあります。しかし、相手からすると、いかにも営業電話のように感じられ、最初から話を聞こうとしてもらえないかもしれません。
また、電話を取る相手は直前まで他のことをしていたはずであり、中断された時の気持ちを考えると、その場に適したトーンで話す必要があります。テレアポにおいては、明るい声も大事ですが、落ち着いた低いトーンで、ゆっくりと話すことで相手によい印象を与えることができるでしょう。
テレアポ時には、できるだけ説明を簡潔にし、最初に伝える情報は必要最低限に留めておきましょう。特に新人の営業担当者やテレアポが苦手だと感じている方は、前置きが長くなったり、間を持たせるため、次々と詳細を説明してしまう傾向があります。
相手の担当者に「話をもっと聞きたい」と思ってもらうためには、要点のみを伝え、次のアポイントにつなげたいですね。
テレアポでは、できるだけセールス感、押し売り感の出ない言葉を使うのが効果的です。具体的には、「簡単にご提案したい」や「ご確認いただきたい」といった言葉が有効でしょう。
営業電話を受ける相手は、「ご案内」や「販売」「特別割引」などといったセールス感のある言葉だけで、ネガティブな感情を抱き、話をすぐに切り上げようとするのが一般的です。少し言葉を変えるだけで、「確認程度なら…」と話を聞いてもらいやすくなるのではないでしょうか。
相手の顔色を伺うような切り出し方をして、自ら断られる要因を作らないように気をつけましょう。相手に電話を受ける余裕がない場合は、どのような対応でも断られると割り切り、シンプルに話を切り出すとよいでしょう。
例えば「今、お時間は大丈夫でしょうか」「お忙しいでしょうか」という言葉は、相手に配慮したトークではありますが、断りやすい状況を作ってしまうケースでもあるのです。
自社商品やサービスなどのメリットを伝える際には、客観的な表現を用いて信頼を得るようにすることも重要です。「素晴らしい商品なんです」や「多くのお客様に利用いただいています」などといった主観的な話し方は、商品等の売り込みに聞こえてしまいます。
相手の信頼を得て、アポイントにつなげるためには、客観的データや情報に基づくサービスの良さを伝えられるとよいでしょう。
テレアポで次回のアポイントを取り付ける際には、相手に選択肢を与える聞き方をしましょう。「〇日か〇日でしたら、どちらがお時間取りやすいでしょうか」といった具合です。このような質問の仕方は無理やり感が出ず、「自分で選択した」と相手に感じてもらえるため、アポイントの成功率も高まるでしょう。
反対に「〇日に伺ってもよろしいでしょうか」など、YesかNoで答えられる質問の仕方では、簡単に「No」と言いやすく、断られる可能性も高くなってしまいます。
新人のテレアポ営業を成功に導く極意
新人営業担当者の中には、どのような心構えでテレアポを行うと良いのか分からず悩んでいる方もいるかもしれません。ここではテレアポ営業を成功させるための極意を3つご紹介します。
テレアポ営業を成功させるには、相手に安心感を与え、信用して話を聞いてもらうことが前提となります。人は予期しない事が起こった場合、不安から慎重な行動をとるのが一般的です。心理的負担から逃れたいと言う気持ちが強くなるために「断る」という選択肢を選ぶ方が多いのも実情でしょう。
このような顧客心理を理解し、商品やサービスを売り込む前に、まずは相手に安心感を与えることから取り組んでみてはいかがでしょうか。
見ず知らずの相手や会社からの営業電話に快く応じてくれるお客様は多くなく、テレアポは断られて当たり前だと割り切りましょう。
アポイント取得の件数を目標にするのではなく、まずは「今日は電話を〇件かける」といった、自分の行動基準を目標にしてみてはいかがでしょうか。そうすることで、自分の頑張りが目に見え、達成することで自信にも繋がっていきます。「断られたら次」と考え、気楽に構えましょう。
テレアポ時には、事前にトークの流れを決め、コミュニケーションが取りやすいようにトークスクリプトやシナリオ（台本）を作っておくと、落ち着いてコミュニケーションをとりやすいでしょう。会話を楽しむ余裕があることで、相手にも安心感を与え、成功につながりやすくなります。
簡単なトークスクリプト例の一部をご紹介します。参考にしてみてください。
| ＜例文＞ （挨拶） ・お世話になっております（初めての場合でも） （自己紹介） ・～～のサービスを提供しております、株式会社△△の◯◯と申します （導入） ・お使いのパソコンに導入するだけで業務コストを半減させられる、◯◯の新しいサービスのついてご案内です ・現在、100以上の企業様で経費節減の効果があるとご好評のツールをご案内しているのですが、〇〇について、お困りになっていることはございませんか？ （本題） ・本題のトークでは、サービスや商品の概要など伝えたい内容をテンポよく完結に伝えるようにしましょう 1.サービスの概要を説明する 2.相手がどのようなメリットを享受できるのか伝える 3.詳細を説明する （クロージング） ・〇日か〇日でしたら、どちらがお時間取りやすいでしょうか？ |
テレアポスキルを身に付けるための練習方法
新人の方やテレアポが苦手な方の中には、テレアポスキルを身に付けるための方法を知りたいという方もいるのではないでしょうか。ここでは、簡単に実践できるテレアポの練習方法をご紹介します。
テレアポは対面の営業と違い、声のみで相手からの印象を良くしなければなりません。そこで有効な練習方法が、ボイスレコーダーを使った練習方法です。具体的には、普段のテレアポトークをボイスレコーダーに吹き込みます。ここでは、「いつもお客様に話している感じ」で吹き込むことがポイントです。
録音した音声を再生すると、客観的に自分の声を聞くことができます。もし、話に違和感やテンポの悪さを感じたら、そこが改善すべきポイントです。声の大きさやトーン、間の取り方などを意識し、納得いくまで練習を繰り返すと良いでしょう。
上手な人のアプローチ方法を参考にするのも、スキル上達に向けた練習方法の一つです。顧客とのコミュニケーションでは、考えていたトークスクリプトやシナリオ通りに進むとは限りません。
テレアポが上手な人の隣で、実際のトーンや話の内容、会話の進め方を聞いて感じることで、その場でないと分からないことや、相手によって変わる進め方などの応用も学ぶことができます。疑問点や不明点があれば、その場ですぐに質問することも心がけておきたいですね。
テレアポの練習として、相手がいるロールプレイングは非常に有効です。方法としては、スマホや内線を使い自分以外の人や同僚にお客様役をやってもらい、トークスクリプトを元に練習をするとよいでしょう。
商品等の知識や話し方のコツをインプットすることは一人でもできますが、トークスキルは相手の存在があってこそ、上達するものです。ロールプレイングによって、営業電話自体に慣れることができ、さらに客観的なフィードバックをもらうことで、課題も明確になるでしょう。
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テレアポのコツを参考に練習、実践しスキルを磨こう
テレアポの成功率を上げるための、営業トークのコツやテクニックをご紹介しました。テレアポスキルを磨くためには、相手の心理を理解した上で、上手な人のアプローチ方法を参考にしたり、ロールプレイングで練習したりするのがおすすめです。お伝えしたコツやテクニックを実践し、テレアポの成功率を高めましょう。
